Servicios de Asesoría y Capacitación Empresarial, S. C.

   

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OBJETIVO DEL CURSO.

Proporcionar las directrices para definir e implementar procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con base a la Norma Internacional ISO 10004:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición.

DURACIÓN DEL CURSO: 16 horas.

TEMARIO DEL CURSO.

El temario del curso es el siguiente:

1. Introducción
   1. Generalidades.
   2. Relación con la Norma Internacional ISO 9001:2015.
   3. Relación con la Norma Internacional ISO 9004:2018.
   4. Relación con las Normas Internacionales ISO 10001:2018, ISO 10002:2018 e ISO 10003:2018

1. Objeto y campo de aplicación.
   
   
2. Referencias normativas.
   
   
3. Términos y definiciones.
   
   
4. Conceptos y principios guía.
   1. Generalidades.
   2. Concepto de satisfacción del cliente.
   3. Principios guía.
      1. Compromiso.
      2. Capacidad.
      3. Transparencia.
      4. Accesibilidad.
      5. Receptividad.
      6. Integridad de la información.
      7. Rendición de cuentas.
      8. Mejora.
      9. Confidencialidad.
      10. Enfoque centrado en el cliente.
      11. Competencia.
      12. Puntualidad.
      13. Comprensión.
      14. Continuidad.
          
          
5. Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
   1. Contexto de la organización.
   2. Establecimiento.
      
      
6. Planificación, diseño y desarrollo.
   1. Definición del propósito y los objetivos.
   2. Determinación del alcance y la frecuencia.
   3. Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades.
   4. Asignación de recursos.
      
      
7. Operación.
   1. Generalidades.
      
      
   2. Identificación de las expectativas del cliente.
      1. Identificación de los clientes.
      2. Determinación de las expectativas del cliente.
         
         
   3. Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente.
      1. Identificar y seleccionar las características relacionadas con la satisfacción del cliente.
      2. Indicadores indirectos de satisfacción del cliente.
      3. Mediciones directas de la satisfacción del cliente.
         1. Generalidades.
         2. Selección del método para recopilar los datos de la satisfacción del cliente
         3. Selección del tamaño de la muestra y el método de muestreo.
         4. Desarrollo de las preguntas sobre la satisfacción del cliente.
         5. Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente.
            
            
   4. Análisis de los datos de la satisfacción del cliente.
      1. Generalidades.
      2. Preparación de los datos para el análisis.
      3. Determinación del método de análisis.
      4. Realización del análisis.
      5. Validación del análisis.
      6. Informe de resultados y recomendaciones.
         
         
   5. Comunicación de la información de la satisfacción del cliente.
      
      
   6. Seguimiento de la satisfacción del cliente.
      1. Generalidades.
      2. Examen de los clientes seleccionados.
      3. Examen de la información sobre la satisfacción del cliente.
      4. Seguimiento de las acciones tomadas para mejorar la satisfacción del cliente.
      5. Evaluación de la eficacia de las medidas adoptadas.
         
         
8. Mantenimiento y mejora.
   
   
9. Anexo A (Informativo) Interrelación de las Normas Internacionales ISO 10001:2018, ISO 10002:2018, ISO 10003:2018, e ISO 10004:2018.
   
   
10. Anexo B (Informativo) Modelo conceptual de satisfacción del cliente.
    1. Generalidades.
    2. Modelo conceptual de la satisfacción del cliente.
       
       
11. Anexo C (Informativo) Identificación de las expectativas del cliente.
    1. Generalidades.
    2. Identificación del cliente.
    3. Ayudas para comprender las expectativas del cliente.
    4. Expectativas del cliente y satisfacción del cliente.
       
       
12. Anexo D (Informativo) Medición directa de la satisfacción del cliente.
    1. Generalidades.
       
       
    2. Métodos de encuesta de la satisfacción del cliente.
       1. Generalidades.
       2. Encuestas cualitativas
          1. Generalidades.
          2. Entrevistas personales en profundidad.
          3. Grupos de debate.
       3. Encuestas cuantitativas.
       4. Métodos de comparación de encuestas.
    3. Tamaño de la muestra y método de muestreo.
       1. Tamaño de la muestra.
       2. Método de muestreo.
          
          
    4. Desarrollo de cuestionarios de satisfacción del cliente.
       1. Definición de las preguntas.
          1. Generalidades.
          2. Determinación de la información necesaria.
          3. Selección del método para recopilar información.
          4. Definición del contenido de las preguntas individuales.
          5. Consideración de la persona a encuestar.
          6. Selección de las palabras de la pregunta.
             
             
       2. Diseño del cuestionario.
          1. Generalidades.
          2. Elección de la estructura de las preguntas.
          3. Determinación del formato y de la presentación.
          4. Establecimiento de la escala de medición.
          5. Validación realizando una prueba piloto.
             
             
13. Anexo E (Informativo) Análisis de los datos de la satisfacción del cliente.
    1. Generalidades.
    2. Preparación de los datos para su análisis.
       1. Verificación de los datos.
       2. Categorización de los datos.
    3. Determinación de los métodos de análisis.
       1. Generalidades.
       2. Análisis directo.
       3. Análisis indirecto.
    4. Realización del análisis.
       1. Generalidades.
       2. Estratificación de los datos.
       3. Establecimiento de prioridades.
    5. Validación del análisis.
    6. Comunicación del análisis.
       1. Generalidades.
       2. Presentación de los resultados.
       3. Formulación de conclusiones y recomendaciones.
          
          
14. Anexo F (Informativo) Utilización de la satisfacción del cliente.
    1. Generalidades.
    2. Comunicación de la información sobre la satisfacción del cliente.
    3. Utilización de la información relativa a la satisfacción del cliente.
       
       
15. Taller de ejercicios de interpretación y aplicación de la Norma Internacional ISO 10004:2018.

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