Servicios de Asesoría y Capacitación Empresarial, S. C.

   

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OBJETIVO DEL CURSO.

Proporcionar y explicar las directrices para el tratamiento de las quejas relacionadas con los productos y servicios en una organización, incluyendo la planificación, el desarrollo, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas de acuerdo con la Norma Internacional ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

DURACIÓN DEL CURSO: 16 horas.

TEMARIO DEL CURSO.

El temario del curso es el siguiente:

1. Introducción
   1. Generalidades.
   2. Relación con las Normas Internacionales ISO 9001:2015 e ISO 9004:2018
   3. Relación con las Normas Internacionales ISO 10001:2018, ISO 10003:2018 e ISO 10004:2018

1. Objeto y campo de aplicación.
   
   
2. Referencias normativas.
   
   
3. Términos y definiciones.
   
   
4. Principios de orientación.
   1. Generalidades.
   2. Compromiso.
   3. Capacidad.
   4. Transparencia.
   5. Accesibilidad.
   6. Capacidad de respuesta.
   7. Objetividad.
   8. Costos.
   9. Integridad de la información.
   10. Confidencialidad.
   11. Enfoque al cliente.
   12. Rendición de cuentas.
   13. Mejora.
   14. Competencia.
   15. Rapidez
       
       
5. Marco de referencia para el tratamiento de las quejas.
   1. Contexto de la organización.
   2. Liderazgo y compromiso.
   3. Política de tratamiento de quejas.
   4. Responsabilidad y autoridad.
      
      
6. Planificación, diseño y desarrollo.
   1. Generalidades.
   2. Objetivos.
   3. Actividades.
   4. Recursos.
      
      
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas.
   1. Comunicación.
   2. Recepción de quejas.
   3. Seguimiento de las quejas.
   4. Acuse de recibo de las quejas.
   5. Evaluación inicial de las quejas
   6. Investigación de las quejas.
   7. Respuesta a las quejas.
   8. Comunicación de la decisión.
   9. Cierre de las quejas.
      
      
8. Mantenimiento y mejora.
   1. Recopilación de la información.
   2. Análisis y evaluación de las quejas.
   3. Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas.
   4. Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas.
   5. Auditoría al proceso de tratamiento de las quejas.
   6. Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de quejas.
   7. Mejora continua.
      
      
9. Anexo A (Informativo) Interrelación de las Normas Internacionales ISO 10001:2018, ISO 10002:2018, ISO 10003:2018, e ISO 10004:2018.
   
   
10. Anexo B (Informativo) Orientación para las pequeñas empresas.
    
    
11. Anexo C (Informativo) Formulario de reclamaciones.
    
    
12. Anexo D (Informativo) Objetividad.
    1. Generalidades.
    2. Objetividad con el personal.
    3. Distinción entre los procedimientos de tratamiento de las quejas y los procedimientos disciplinarios.
    4. Confidencialidad.
    5. Seguimiento de la objetividad.
       
       
13. Anexo E (Informativo) Diagrama del tratamiento de las quejas.
    
    
14. Anexo F (Informativo) Formulario de seguimiento de quejas.
    
    
15. Anexo G (Informativo) Respuestas.
    
    
16. Anexo H (Informativo) Diagrama de flujo de escalamiento.
    
    
17. Anexo I (Informativo) Seguimiento continuo.
    1. Generalidades.
    2. Responsabilidades de la dirección.
    3. Seguimiento y medición del desempeño.
       1. Generalidades.
       2. Criterios de seguimiento del desempeño.
       3. Seguimiento de los datos.
          
          
18. Anexo J (Informativo) Auditoría.
    
    
19. Taller de ejercicios de interpretación y aplicación de la Norma Internacional ISO 10002:2018.

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